От работы операторов и сервисных инженеров технической поддержки зависит качество услуг, соблюдение SLA и, в конечном итоге, репутация облачного провайдера. Вот почему мы посвятили техподдержке IaaS-провайдеров целую статью.
Специфика технической поддержки облачного провайдера
В случае с собственной инфраструктурой или colocation в ЦОД ответственность за работоспособность железа, развернутые виртуальные машины и сервисы несет владелец оборудования.
В случае с IaaS на стороне провайдера: безопасность физической инфраструктуры и сетевых элементов, катастрофоустойчивость дата-центра, защита на уровне данных и соответствие отраслевым нормативам, например ФЗ-152 или PCI DSS. За снижение доступности, производительности, сетевые задержки и другие технические параметры сервисов он несет финансовую ответственность.
Как работает техническая поддержка
Техническая поддержка облачных провайдеров работает по системе автоматизации обработки клиентских обращений Service Desk. На рынке программных решений несколько десятков Service Desk, но все они работают по сходному алгоритму:
-
Регистрируют обращение или заявку пользователя. Заявка приходит по одному из поддерживаемых провайдером каналов. Одни компании принимают заявки через мессенджеры или формы связи на сайте. Другие — по телефону. У провайдера Nubes, например, основной канал коммуникации с пользователями — электронная почта. Причем исключительно авторизованные адреса. Авторизация нужна для того, чтобы принимать заявки только от официальных представителей клиента.
-
Заявка поступает на первую линию, где для обращения определяется приоритет, время исполнения и категория. После этого клиент получает обратную связь с номером заявки, временем решения вопроса и другими атрибутами.
-
Если заявку может отработать первая линия, она ее закроет. Если нет — обращение передадут узкопрофильным специалистам.
-
Дополнения и комментарии к заявке сохраняются в системе. Это помогает менеджерам и инженерам не искать информацию по разным сообщениям, а видеть целостную картину.
-
После решения проблемы система меняет статус сообщения на закрытый, а пользователь получает уведомление «Заявка решена».
-
По всем закрытым инцидентам система предлагает пользователям оценить качество исполнения заявки. Так пользователь получает возможность отметить сильные и слабые стороны техподдержки, а провайдер получает рычаг для контроля рабочего процесса. Обратная связь позволяет ему поработать над повышением качества услуг, скорректировать требования к персоналу, оптимизировать процесс коммуникации и, в конечном итоге, сохранить лояльность аудитории на рынке, где привлечение новых клиентов стоит дорого.
Самостоятельной частью технической поддержки является портал самообслуживания, блок FAQ или раздел инструкций. Не суть важно, как он называется, главное — раздел отвечает на типовые правовые, финансовые и технические вопросы пользователей.
Клиентам он помогает спокойно, без спешки изучить информацию и разобраться с вопросом в удобное время. C провайдера FAQ инструкции снимают львиную долю нагрузки с первой линии поддержки. Специалисты, освобожденные от рутинных задач, сосредотачиваются на по-настоящему сложных вопросах. И решают их быстрей и качественней.
| Авторизоваться через: |
|
